Nesen mūsu pārdošanas komanda saņēma sūdzības e-pastu no klienta, kurā teikts: "Jūsu LED Grow Lights ieradās, bet kaste bija salauzta un dažas gaismas bija tik stipri salauztas, ka tās nebija lietojamas, pievienoti attēli."
Šis ir vidēja lieluma{0}}fermeris Kalifornijā, kurš decembrī pasūtīja LED Grow Lights sūtījumu ar nolūku tos izmantot zāļu audzēšanai siltumnīcās. Saņemot klienta e-pastu, mūsu pārdevējs Tonijs cilvēku ātri nomierināja: "Maikl, ļoti atvainojamies par sagādātajām neērtībām. Neuztraucieties, mēs atrisināsim problēmu pēc iespējas ātrāk."
Pēc telefona klausules nolikšanas Tonijs nekavējoties sazinājās ar loģistikas nodaļu un ziņoja par problēmu tehniskā atbalsta komandai un pēc{0}}pārdošanas uzraugam. Dažas minūtes vēlāk visi ātri sasauca nelielu videokonferenci ar vienu mērķi: klientu apmierinātību.
Mēs sākām, izprotot situācijas specifiku. Pasūtītājs stāstīja, ka bojājumi galvenokārt radušies kastes trieciena dēļ transportēšanas laikā, kā rezultātā vairākām lampām saplaisājuši korpusi, un dažas lampas bijušas pilnībā nelietojamas.
"Šī ir transporta problēma, bet atbildība gulstas uz mums." Pēc-pārdošanas vadītājs teica. "Mums bija jāliek klientiem justies novērtētiem."
Pēc ātras diskusijas klientam tajā pašā dienā noorganizējām jaunu LED Grow lukturu nomaiņas sūtījumu. Loģistikas nodaļa steidzami organizēja rezerves daļu paātrinātu transportēšanu un nodeva tās klientam ar ātrāko transportēšanu.
Ceturtajā dienā klients saņēma mūsu jaunos armatūru.
Apkopojot negadījumu, mēs atklājām, ka lampu un laternu oriģinālais iepakojums nebija pietiekami labi{0}}izstrādāts, lai novērstu triecienus, turklāt transporta uzņēmums stingri neievēroja speciālo priekšmetu pārvadāšanas standartus, kā rezultātā notika lūzumi. Tādējādi mēs ne tikai optimizējām produktu iepakojumu, bet arī atkārtoti parakstījām{2}}līgumu ar loģistikas uzņēmumu, lai palielinātu aizsardzības pasākumus.
Pēc dažām nedēļām no šī klienta atkal saņēmām e-pasta ziņojumu-. Šoreiz viņa tonis pilnībā mainījās.
"Ja godīgi, tobrīd man šķita, ka sūdzība būs īsts apgrūtinājums, taču mani pārsteidza jūsu reakcijas ātrums. Mana siltumnīca tagad darbojas labi, un augi aug lieliski. Man ir jauns plāns pasūtīt vēl vienu armatūras partiju, lai segtu citu siltumnīcu. Interesanti, vai jūs, puiši, varat man piešķirt vēl vienu atlaidi šoreiz?"
Izdzirdot šīs ziņas, Tonijs bija tik priecīgs, ka gandrīz pielēca no krēsla. — Protams!
Šis papildu pasūtījums ne tikai dubultoja summu, bet arī lika mūsu komandai justies, ka patiešām labs serviss var kliedēt konfliktus un iegūt uzticību.
Vispirms klients, ne tikai runā. No sūdzību saņemšanas līdz problēmu risināšanai līdz procesu uzlabošanai mūsu komanda ar darbiem pierādīja: mēs ne tikai pārdodam produktus, bet arī sniedzam veselu virkni mierīga servisa garantiju.
Kopš tā laika šis stāsts ir izplatījies visā uzņēmumā un ir kļuvis par vienu no klasiskajiem piemēriem mūsu pakalpojumu apmācībā. Mēs visi dziļi sapratām, ka šķietami parasta pēcpārdošanas-problēma, ja tā tiek pareizi risināta, var pārvērsties par labu stāstu, kas aizkustina klientus. To visu nevar nošķirt no komandas darba un augsta līmeņa uzmanības klientu vajadzībām.
Nākotnē mēs turpināsim atbalstīt šo pakalpojumu koncepciju un veiksim nepārtrauktus uzlabojumus, lai nodrošinātu, ka ikviens klients var baudīt rūpīgu un rūpīgu -bez raižu pilnu{1}}procesa aizsardzību.
